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E un altro grosso vantaggio di questo settore è che per stabilire se un intervento è destinato a recuperare completamente un investimento è possibile analizzare dati concreti che permettono di descrivere il comportamento dei consumatori e prevedere quello dell’immediato futuro.
Proprio sulla base di questi dati, ecco le migliori strategie di marketing per un e-commerce.
Il mobile è il re
I dati parlano chiaro: negli ultimi anni si è assistito a una crescita degli acquisti da smartphone del 130% circa, con oscillazioni annuali trascurabili. Questa informazione, che è a dir poco impressionante, lascia presagire quale sia il ruolo che il mobile rivesta nello shopping in digitale.
Uno strumento eccellente di marketing, dunque, consiste nel realizzare un e-commerce compatibile con la navigazione da piccoli schermi (ovvero un portale che sia mobile friendly).
Attenzione, però: la compatibilità di un e-commerce con gli smartphone non si valuta esclusivamente con l’adattamento della homepage e delle singole pagine di navigazione: anche le schede informative sui prodotti devono essere facilmente leggibili da chi utilizza un telefono cellulare, e bisogna sforzarsi affinché le immagini e i dettagli siano perfettamente visibili, proprio come se si navigasse da un computer.
Investire nell’efficienza della logistica
Amazon docet: una buona recensione e un’elevatissima soddisfazione del cliente si possono ottenere solo se la logistica dell’e-commerce è efficace e non provoca pena nell’acquirente. Il colosso statunitense ha senza ombra di dubbio alzato l’asticella, portando lo standard a un livello superiore. Servendosi in tutti i paesi in cui è attiva di vari servizi logistici in grado di coprire in maniera capillare tutto il territorio, infatti, l’azienda è riuscita a conquistare la fiducia e l’apprezzamento da parte di milioni di utenti nel mondo. Complici di questo successo sono anche i servizi che i brand di logistica offrono, tra cui la spedizione in giornata, la possibilità di abbassare i costi e in generale tempi di consegna molto rapidi.
Chi vuole essere competitivo e tener testa agli altri e-commerce, quindi, non può che adeguarsi a quelli che ormai sono divenuti gli standard qualitativi richiesti dagli acquirenti.
Proporre al consumatore un’esperienza che sia uniforme su tutti i canali di comunicazione
Al giorno d’oggi, i clienti sono sempre più scrupolosi nella scelta del luogo, reale o virtuale, dal quale acquistare ciò di cui necessitano. In virtù di queste esigenze, sono diventati molto più attenti ai dettagli, e ricercano un’esperienza che sia impeccabile sotto ogni punto di vista.
Un elemento che indubbiamente rischia di compromettere l’acquisto è la disomogeneità tra i diversi canali (o strumenti) di comunicazione. Si supponga, ad esempio, che un cliente clicchi su un link presente in una landing page e, motivato all’acquisto, approdi su una pagina web disorganizzata, non ottimizzata o – peggio – che non rispecchia l’offerta mostrata. In un caso del genere, si può asserire che l’acquisto è andato male ancor prima che l’utente aggiungesse il prodotto al carrello.
È necessario, quindi, creare un filo conduttore tra tutti i canali di vendita o di promozione, e garantire al potenziale acquirente la sensazione di non aver assolutamente cambiato pagina in seguito a un click.
In questo modo, infatti, si riesce a migliorare la propria immagine e a creare un rapporto di fiducia con il cliente, raggiungendo il fine ultimo del marketing.
Non sottovalutare le Live Chat
Le analisi condotte negli ultimi anni dimostrano chiaramente che gli e-commerce dotati di un servizio di live chat durante gli acquisti fatturano molto più degli altri. Le ragioni che si nascondono dietro questo dato sono facilmente intuibili: la presenza di una persona in carne ed ossa dietro quella piccola finestra garantisce sicurezza a chi naviga sul sito, in quanto sa che può contare su un valido e immediato aiuto non appena si presenti l’esigenza. Ovviamente, il fatto di poter ricevere una risposta in tempo reale (da cui l’attributo “live”) migliora ulteriormente la situazione, e dà l’immagine di un e-commerce affidabile e professionale.
Tuttavia, le live chat non sono utili solo ai clienti, ma anche agli esperti del marketing che prestano le loro cure all’E-commerce: studiando le conversazioni tra utenti e assistenza, infatti, è possibile ricavare immediatamente (e senza dover organizzare costosi e lunghi studi) loro desideri e aspettative, sulla base delle quali realizzare modifiche e ottimizzazioni.
La spedizione gratuita
È letteralmente l’incubo dei proprietari di e-commerce, eppure garantisce ottimi risultati: la spedizione gratuita. Questo elemento è uno di quelli che hanno permesso ad Amazon di alzare notevolmente l’asticella di cui prima.
Secondo le statistiche, infatti, la spedizione gratuita aumenta di ben 5 volte la probabilità che il cliente completi l’acquisto.
Ovviamente, è comprensibile che questo servizio non sia alla portata di tutti gli e-commerce: quelli più piccoli, infatti, solitamente non hanno la possibilità di garantirla a tutti gli acquirenti.
Tuttavia, ciò che si può fare è assicurare la consegna free ai clienti che sottoscrivono un abbonamento (esattamente come fa Amazon): in questo modo non solo si fidelizzano gli acquirenti i quali, in virtù dell’abbonamento, saranno spinti ad acquistare frequentemente sull’e-commerce, ma si possono anche raccogliere i dati degli iscritti per successive strategie di targetizzazione.
Il segreto sono le recensioni degli utenti
Una promozione, a volte, può sembrare troppo bella per essere vera, e spingere l’utente a credere che si tratti di una potenziale truffa. Questo è un problema che affligge soprattutto gli e-commerce più piccoli, i quali possono avere difficoltà a emergere.
In questo senso, la chiave di volta è rappresentata dalle recensioni di altre persone che hanno completato l’acquisto. Per un potenziale acquirente, avere la possibilità di conoscere le esperienze di altri clienti dà una grande sicurezza, e aumenta in media del 30% in più la somma che egli spenderà presso il negozio virtuale.
È importante, ovviamente, che le recensioni siano buone, ma anche che queste siano molto ben visibili nelle varie pagine dell’e-commerce: l’utente è pigro, e non vuole cercare da sé le informazioni, ma desidera trovarle a portata di mano.
È bene poi ricordare che anche una recensione negativa può essere trasformata in un’esperienza positiva, se si fornisce la giusta assistenza, quindi questo punto non è da trascurare.
Campagne e-mail ad hoc
Il canale di comunicazione più efficace per spingere gli utenti a collegarsi al sito dell’e-commerce e a compiere l’acquisto è la posta elettronica.
Le e-mail, infatti, sono estremamente versatili, e si adattano bene a differenti situazioni. Attraverso un servizio terzo, ad esempio, è possibile inviare a tutti gli utenti iscritti una precisa promozione, eventualmente in un certo momento (ad esempio qualche settimana prima di Natale); oppure, la posta elettronica può fungere da reminder per quegli utenti che hanno aggiunto articoli al carrello virtuale ma che non hanno completato la transazione.
Le mail, però, possono essere anche di benvenuto per nuovi utenti alla community, oppure avere un’impronta più tecnica, richiedendo un feedback in seguito a un acquisto o comunicando eventuali variazioni nel servizio o altre problematiche di diversa natura.
Un’esperienza d’acquisto completamente customizzata
Come già accennato in precedenza, il cliente è senza alcuna ombra di dubbio pigro, e desidera effettuare il minore sforzo possibile, ricevendo in cambio un vantaggio elevato (in termini di valore materiale e non). Quando acquista un prodotto, quindi, potrebbe essere interessato a visualizzare quelli simili, che potrà acquistare in un momento successivo, ma senza sforzarsi di cercarlo. In pratica, è l’e-commerce che deve comprendere le esigenze del cliente, proponendo oggetti simili o correlati a quello acquistato.
Da un punto di vista tecnico, questo sistema può essere implementato attraverso l’analisi di grandi volumi di informazioni mediante sofisticati algoritmi, basati sulle conoscenze degli esperti di marketing. Da quanto detto, quindi, si evince che la raccolta e l’utilizzo delle informazioni dei clienti (attraverso i famosi cookie) è assolutamente indispensabile per garantire un’esperienza di questo tipo.
La questione relativa all’immagazzinamento e all’impiego dei dati degli utenti è però particolarmente delicata, e l’e-commerce deve comprendere qual è la linea da non superare: in caso contrario, infatti, anche solo il sospetto di violazione della privacy potrebbe causare una diminuzione drammatica delle entrate. L’idea migliore, comunque, è quella di spiegare agli utenti il motivo per cui vengono raccolti i dati, con espressioni del tipo “cerchiamo di mostrarti i prodotti più utili per te”.
Shopping semplice e chiaro
Tutti gli elementi relativi all’immagine del sito web (ottimizzazione per smartphone, layout ecc.) e ai servizi on-page che esso offre (live chat) hanno un solo obiettivo in comune: semplificare l’acquisto.
La navigazione su un e-commerce confuso, complesso o senza tutti gli elementi necessari a portata di click diventa stressante e non più piacevole, e dissuade a tutti gli effetti l’utente a completare l’acquisto.
Per migliorare l’esperienza, quindi, sono fondamentali filtri che permettano di selezionare i prodotti con le caratteristiche ricercate, una grafica pulita e intuitiva e l’assistenza veloce.
Allo scopo di verificare come un e-commerce viene percepito da coloro che vi accedono, è utile monitorare i dati raccolti attraverso alcuni tool relativi a tempi medi di permanenza ed exit rate, in modo da comprendere rapidamente se c’è qualcosa che non funziona e che non soddisfa gli utenti.
Il successo grazie a strategie SEO e contenuti
In realtà, molti dei consigli forniti nei paragrafi precedenti hanno anche come obiettivo quello di migliorare il posizionamento dell’e-commerce nelle SERP dei motori di ricerca. L’ottimizzazione SEO, infatti, è fondamentale per farsi conoscere dagli utenti e per aumentare i volumi di vendita.
Gli algoritmi dei principali motori di ricerca prendono in considerazione non solo l’ottimizzazione per la navigazione da dispositivi portatili e in generale la frequenza di aggiornamento (che deve essere alta), ma anche altri elementi.
Per questo motivo, un e-commerce emergente deve senza dubbio avviare un’intensa attività di link building, aprendo un blog le cui tematiche siano affini ai prodotti commercializzati. Con testi ben redatti e di elevata qualità, infatti, aumenta la probabilità di essere citati da altri siti web, migliorando il ranking dell’e-commerce agli occhi del motore di ricerca.
A monte di tutti questi espedienti più tecnici, comunque, vi è un’esigenza tanto semplice quanto difficile da soddisfare: comprendere ciò di cui gli utenti hanno bisogno. E per fare ciò, serve analizzare i dati in maniera corretta e coerente con gli obiettivi che si vogliono perseguire.
