Pubblicato da
MIGLIORARE CONSEGNE E DISTRIBUZIONE
Katie Smith, direttore analisi retail di Edited, afferma con decisione che nel 2018 ciò che dovrà particolarmente essere curata è la fase della consegna della merce. Poiché, infatti, la domanda si riduce per il personale di vendita al dettaglio, il cliente si aspetta una consegna molto più rapida (addirittura nello stesso giorno) ma anche la convenienza di pianificare la consegna stessa e politiche di reso molto più semplici e immediate. Compito dei rivenditori sarà supportare tutte queste richieste senza sacrificare i margini di guadagno.
Graham Charlton, caporedattore di SaleCycle, afferma che le aspettative dei clienti per quanto riguarda il servizio continueranno a crescere. Gli utenti, infatti, desiderano opzioni e servizi di consegna veloci e convenienti e li vogliono gratuiti o quanto meno molto economici. La sfida dei rivenditori nel 2018, allora, diventa quella di soddisfare queste esigenze senza mai rovinare i margini di guadagno dell’azienda stessa.
DIPENDENZA DALLA TECNOLOGIA INTELLIGENTE
James Gurd, proprietario del Digital Juggler, afferma che non necessariamente l’esperienza del cliente per quanto riguarda l’e-commerce cambierà ma piuttosto continuerà ad evolversi, grazie anche all’aumento di persone che utilizzano tecnologie emergenti come la ricerca vocale, i chatbot per il servizio clienti e gli assistenti personali. Per Gurd è presente una chiara tendenza che spinge il cliente a fare sempre più a meno di se stesso per affidarsi anche nelle attività quotidiane a software e App che svolgono i lavori, come ad esempio Hive per controllare il riscaldamento domestico oppure l’illuminazione, etc. Quando i dispositivi diventeranno più connessi tramite l’IoT, gli esperti di marketing dovranno aggiornarsi su come i clienti trovano informazioni sui prodotti e servizi, perché le abilità necessarie per catturare il loro interesse devono evolversi.
Graham Charlton sostiene invece che il futuro dell’e-commerce per il 2018 risiederà negli acquisti vocali data la diffusione di strumenti e dispositivi come l’Echo e gli assistenti vocali mobili. L’esperto ritiene che questa personalizzazione sia un obiettivo importante per i venditori più lungimiranti. Con la grande disponibilità di dati sul comportamento d’acquisto dei clienti, non sarà troppo difficile riuscire a confezionare email di marketing più pertinenti e mirate ed esperienze di acquisto on line più soddisfacenti, per fidelizzare al massimo il cliente.
INVESTIMENTI PIÙ INTELLIGENTI PER IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
È ancora James Gurd che ci illustra questo punto. L’esperto infatti è sicuro che nel 2018 gli investimenti per il raggiungimento degli obiettivi SMART saranno più intelligenti. Con questa affermazione intende un’evoluzione che va dalle campagne di marketing mal eseguite che non si allineano ai percorsi di acquisto dei clienti e ai loro schemi mentali ad un targeting basato sulle reali esigenze del cliente e sui cicli di acquisto.
Un buon esempio dell’attuale, cattiva implementazione è un pop-up di uscita generico che visualizza se il criterio X è soddisfatto, indipendentemente dall’utente.
È il caso, ad esempio, di quei rivenditori che mostrano un pop-up di iscrizione alla newsletter quando l’utente prova ad uscire dal sito, subito dopo aver annullato l’iscrizione alla loro newsletter!
Investimenti in uscita intelligenti, invece, si allineano ai cicli di vita dei clienti e ai cicli di acquisto dei prodotti. Ad esempio, se si sa che il prodotto X riceve tre o quattro visite prima di essere aggiunto al carrello, allora non è utile mostrare un pop-up con un’offerta alla prima visita. Bisogna scoprire quando è più probabile che un cliente abbandoni un sito durante il percorso di acquisto e sviluppare una strategia di messaggistica che vada ad incidere proprio in quella fase.
MAGGIORE SPESA PER I DISPOSITIVI MOBILI
Paul Rouke, fondatore e CEO di PRWD, ritiene che i consumatori continueranno ad aspettarsi esperienze migliori e più intuitive quando effettueranno degli acquisti on line ma la scarsa attenzione da parte delle aziende all’usabilità – che purtroppo ancora è presente in molti portali di e-commerce – continuerà a frustrare i consumatori, soprattutto al momento del pagamento. Con il costante aumento della navigazione e degli acquisti tramite device mobile, i consumatori saranno sempre più a proprio agio nell’acquistare maggiori quantità di valore sui propri dispositivi mobile.
LA VENDITA AL DETTAGLIO DI LUSSO CONTINUERÀ A GUADAGNARE TERRENO
Katie Smith ci ricorda come, dalla crescente classe media in Cina fino all’avvento dei Millenial che spendono tutto il proprio reddito disponibile in esperienze e prodotti, il costo medio degli articoli di lusso è aumentato del 15.4% rispetto a soli tre anni fa e questo trend di crescita continuerà anche per tutto il 2018. Il mercato di lusso continuerà a crescere più di ogni altra categoria anche grazie alla crescita della Generazione Z che ha un più ampio numero di sfondi e di preferenze rispetto a qualsiasi altra generazione.
L’ESPERIENZA DELL’UTENTE A TUTTO TONDO
Secondo Paul Rouke, l’industria dell’e-commerce non ha necessità di nuove tendenze per il 2018. Piuttosto, un suo desiderio è quello di vedere finalmente i rivenditori concentrarsi nel fornire al cliente le basi per vivere un’esperienza di acquisto fantastica. Per ottenere ciò, i rivenditori devono sforzarsi di ascoltare il cliente, sperimentare nuove strade e realizzare un’attenta pianificazione per ottenere un successo sostenibile a lungo termine. Per fare un paragone felice, secondo Paul Rouke i rivenditori dovrebbero sforzarsi di pensare ed agire come il colosso dell’e-commerce Amazon per rendere felici i propri clienti.
